Self-Service ist einer dieser Begriffe, bei denen man sofort weiß: Gleich macht der Kunde Arbeit und das Unternehmen nennt es Innovation.

Self-Kasse.
Self-Check-in.
Self-Service-Portal.
Self-Scanning.
Self-Ticketing.
Self-wasauchimmer.

Alles „self“.

Nur der Rabatt ist komischerweise nie self.

Früher gab es Menschen. Die hießen Kassierer, Empfang, Service, Schalter, Support. Man sprach mit ihnen. Manchmal war das schön. Manchmal auch nicht. Aber immerhin wusste jemand, was zu tun ist.

Heute steht man vor einem Automaten, der einen mit der emotionalen Wärme eines Druckers begrüßt und nach drei Sekunden meldet:

Unerwarteter Artikel im Ablagebereich.

Ja.

Ich.

Ich bin der unerwartete Artikel.

Ich wollte nur bezahlen.

Jetzt stehe ich da, halte eine Packung Nudeln wie Beweismaterial in der Hand, während über mir eine rote Lampe blinkt, als hätte ich versucht, die Bundesdruckerei zu überfallen.

Dann kommt eine arme Person mit Generalschlüssel angerannt, die gleichzeitig sechs Kassen, drei Altersfreigaben, zwei Fehlscans und einen Rentner betreut, der gerade mit dem Barcode einer Banane verhandelt.

Effizienz.

Wunderschön.

Oder Self-Check-in im Hotel.

„Checken Sie ganz bequem digital ein.“

Heißt übersetzt: Bitte geben Sie alle Daten selbst ein, scannen Sie Ihren Ausweis, unterschreiben Sie auf einem Display, das seit 2017 nicht mehr richtig reagiert, und holen Sie sich Ihre Zimmerkarte an einem Automaten, der Ihre Buchung nicht findet.

Falls etwas nicht klappt, steht Ihnen unser Personal gern zur Verfügung.

Also genau das Personal, das man durch den Automaten eigentlich eingespart hat.

Self-Service ist die Kunst, Arbeit auszulagern und sie dem Kunden als Freiheit zu verkaufen.

Du darfst jetzt selbst suchen.
Selbst klicken.
Selbst scannen.
Selbst scheitern.
Selbst den Supportartikel lesen.
Selbst den Chatbot anschreien.

Und wenn du Glück hast, darfst du am Ende noch bewerten, wie zufrieden du mit deiner unbezahlten Mitarbeit warst.

„Wie war Ihre Erfahrung?“

Schlecht, danke.

Ich habe gerade acht Minuten gebraucht, um eine Packung Käse, ein Duschgel und meinen letzten Rest Menschenwürde durch eine Maschine zu bringen, die bei jedem zweiten Scan klingt, als müsse sie kurz mit dem Betriebsrat sprechen.

Natürlich ist nicht alles daran schlecht.

Manchmal ist Self-Service praktisch. Wenn es funktioniert. Wenn es gut gemacht ist. Wenn es schneller geht. Wenn man wirklich Wahlfreiheit hat.

Aber meistens ist es keine Wahl.

Es ist ein Schild mit „Bitte nutzen Sie die Self-Kasse“, während die normale Kasse geschlossen ist und irgendwo ein Manager in einer Präsentation „optimierte Customer Journey“ schreibt.

Customer Journey.

Ich will keine Journey.

Ich will bezahlen und gehen.

Ohne Tutorial.

Ohne App.

Ohne Account.

Ohne blinkende Lampe, die mich vor fremden Menschen als Salatdieb inszeniert.

Das ist der eigentliche Fluch dieser Self-Service-Grütze:

Sie verkauft Abbau als Fortschritt.

Weniger Personal? Digitalisierung.
Weniger Service? Eigenverantwortung.
Mehr Aufwand für Kunden? Komfort.
Kaputte Prozesse? Bitte QR-Code scannen.

Am Ende machen alle alles selbst, aber die Preise bleiben natürlich professionell.

Vielleicht ist das die Zukunft:

Der Kunde räumt die Regale ein, scannt die Ware, kassiert sich selbst ab, wischt kurz durch, füllt ein Feedbackformular aus und bekommt dafür 3 Payback-Punkte und eine Pushnachricht.

Service war gestern.

Heute ist Self-Service.

Also Service, bei dem man selbst der Mitarbeiter ist.

Nur ohne Pause.